El último año fue realmente desafiante para todos, y fue en el comercio minorista donde los cambios adquirieron proporciones sin precedentes: un escenario que impulsó la transformación digital, con la adopción acelerada de nuevas estrategias para viabilizar el negocio y mejorar la máxima experiencia posible del cliente.
Según ABComm (Asociación Brasileña de Comercio Electrónico), hubo un crecimiento de más del 70% en las compras en línea entre enero y noviembre. Este escenario promovió una facturación de R $ 115 mil millones, pero al mismo tiempo determinó un contexto para el cual muchas empresas no estaban preparadas: quien estaba restringido al entorno físico, ciertamente debía repensar lo operativo, analizar nuevas tecnologías y adherirse a innovaciones . Por eso, hoy verá cómo concentrarse en la experiencia del cliente minorista en un contexto posterior a una pandemia. Después de todo, a partir de ahora la experiencia del consumidor será el factor impulsor de las tendencias del mercado. Garantice su satisfacción, ¡debe ser el objetivo principal! ¡Sigue la lectura hasta el final!
¿Cómo gestionar la experiencia del cliente minorista ante los cambios?
La verdad que su comercio minorista debe llevar en este momento es: «la experiencia del cliente nunca ha sido más importante que ahora». Si bien el retail es el segundo sector enfocado a la innovación, la realidad es que existe un cierto retraso en la adopción de recursos tecnológicos, como la tecnología en la nube. Por otro lado, los cambios repentinos en el comportamiento del consumidor, debido al aislamiento y la cuarentena, requieren un reposicionamiento ágil. Es fundamental tener en cuenta que tu cliente se replantea sus necesidades con más autoridad y, sobre todo, qué formatos de compra realmente merecen la pena. No es nuevo que la experiencia del cliente sea algo gestionado a través de innumerables canales de atención (omnicanal). Sin embargo, el “entorno digital obligatorio” aumentó la complejidad de la gestión cerca de las exigencias del nuevo modo de consumo. Por lo tanto, considere en su comercio minorista que el viaje de compras se ha vuelto, entre otras cosas, más dinámico y avanzado. La urgencia de hacer efectiva la integración entre experiencias analógicas y digitales trae ciertos desafíos, que pueden requerir el apoyo de tecnologías especializadas. Por lo tanto, se espera que la transformación digital tenga un impacto profundo en la experiencia minorista. Esto se debe a que el cliente empieza a ver el valor de tener una interacción bilateral a la mano, es decir, en la que disfruta de un entorno digital completo, pero que tiene un ambiente físico lleno de elementos digitales a su disposición. En otras palabras, este es el escenario ideal en el que todos los minoristas deberían centrarse en la pospandémica. Sin embargo, la verdad es que ningún emprendedor alcanzará ese nivel sin invertir en las tecnologías adecuadas y sin adoptar las herramientas adecuadas. A continuación, se muestran algunas características que tienen un gran impacto:
Amplio almacenamiento de datos inteligente
En un escenario de crecimiento digital escalable, se espera que la generación de datos crezca exponencialmente. Sin embargo, sin el almacenamiento inteligente, no es posible extraer conocimientos que marquen la diferencia en la estrategia empresarial y el desarrollo de experiencias de valor para el cliente. Algunos ejemplos de características específicas que pueden marcar la diferencia:
- Captura de cupones fiscales.
- Almacenamiento de cupones fiscales en una base de datos en la nube y en cumplimiento de la LGPD.
- Datos de identificación de WhatsApp de los clientes.
Desarrollo de canales eficientes
La tecnología minorista necesita integrar los canales de comunicación de la empresa para mejorar las interacciones y las relaciones con los clientes. Es una composición que beneficia enormemente la experiencia y las operaciones minoristas, y puede incluir WhatsApp, Web Channel, SMS y Chatbot, por ejemplo.
Campañas y relación
Acciones focalizadas, que tienen en cuenta las necesidades y comportamiento del consumidor, sus hábitos e historial de compras y otra información, y que ofrecen ventajas diferenciadas o mayor comodidad en las rutinas de compra, impactan en la calidad de la relación y acercan su negocio a su cliente. Algunos ejemplos: tabloide de ofertas digitales, envío de cupón fiscal vía WhatsApp en el momento de la compra, opciones Opt-in y Opt-out para autorización, ofertas personalizadas, entre otros recursos que son resultados directos de la transformación digital con soluciones diseñadas para retail y que fomentar los resultados.
Analítica aplicada a operativa
A partir de ahora, será fundamental transformar los datos minoristas en insumos estratégicos para la toma de decisiones consciente. Hoy en día, es posible, por ejemplo, consultar el historial de compras del cliente a través de la web, generando informes precisos de frecuencia y gasto por categoría de producto en su retail, conocimiento imprescindible para componer estrategias más coherentes y con alta asertividad, ya que utiliza información actualizada. y confiado en el comportamiento del consumidor.
¿Qué cambios debería traer la transformación digital al comercio minorista?
El principal cambio que la transformación digital impone a los minoristas es la “ruptura” de la limitación geográfica a la experiencia de compra. Si antes el cliente solo estaba atado al punto físico de retail preferentemente, ahora existen infinitas posibilidades para cubrir sus necesidades. Sin embargo, su comercio minorista debe fomentar la oferta de experiencias de valor personalizadas. Es fundamental cumplir y superar cada expectativa, para impactar la percepción de la marca, creando así un diferencial estratégico. La transformación digital es de hecho una realidad que favorece el éxito del retail, pero también es una responsabilidad intrínseca al negocio que realmente apunta al éxito. ¿Qué les pareció este contenido? Por lo tanto, asegúrese de seguir el Blog Tatic, ya que siempre traemos contenido relevante a su negocio. ¡Hasta pronto!
