O último ano foi realmente desafiador para todos, e foi no varejo que as mudanças tomaram proporções inéditas: um cenário que impeliu a transformação digital, com a adoção acelerada de novas estratégias a fim de viabilizar negócios e aprimorar ao máximo possível experiência do cliente.
Segundo a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), houve um crescimento de mais de 70% nas compras online entre janeiro e novembro.
Esse cenário promoveu um faturamento de R$115 bilhões, mas ao mesmo tempo determinou um contexto para o qual muitos negócios não estavam preparados: .quem estava restrito ao ambiente físico, certamente teve que repensar o operacional, analisar novas tecnologias e aderir às inovações.
Portanto, hoje você verá como focar na experiência do cliente no varejo em um contexto de pós-pandemia. Afinal, daqui em diante a experiência do consumidor será o elemento guiando as tendências do mercado. Garantir sua satisfação, deverá ser o objetivo principal!
Acompanhe a leitura até o final!
Como gerenciar a experiência do cliente no varejo em face às mudanças?
A verdade que seu varejo precisa carregar nesse momento é: “a experiência do cliente nunca teve tanta importância como agora”.
Embora o varejo seja o segundo setor voltado à inovação, a realidade é que existe certo atraso na adoção de recursos tecnológicos, como a tecnologia em nuvem.
Por outro lado, as mudanças repentinas no comportamento de consumo – devido ao isolamento e à quarentena, exigem um reposicionamento ágil.
É fundamental considerar que seu cliente repensa com mais autoridade suas necessidades e, sobretudo, quais formatos de compra realmente valem a pena.
Não é de hoje que a experiência do cliente é algo gerenciado ao longo de inúmeros canais de atendimento (omnichannel). Contudo, o “ambiente digital obrigatório” ampliou a complexidade da gestão próxima das demandas do novo modo de consumo.
Sendo assim, considere em seu varejo que a jornada de compra se tornou, entre outras coisas, mais dinâmica e avançada. A urgência em efetivar a integração entre experiências analógicas e digitais traz certos desafios, que podem requisitar o suporte de tecnologias especializadas.
Desse modo, a transformação digital deverá impactar profundamente na experiência do varejo. Isso porque o cliente passa a enxergar o valor em ter ao alcance uma interação bilateral, ou seja, em que usufrua de um ambiente digital completo, mas que tenha à disposição uma atmosfera física repleta de elementos digitais.
Em outras palavras, esse é o cenário ideal que todo varejo deve focar no pós-pandemia.
Todavia, a verdade é que nenhum empreendedor irá alcançar esse patamar sem investir nas tecnologias certas e adotar as ferramentas adequadas. Veja a seguir algumas funcionalidades que propiciam grandes impactos:
Amplo armazenamento inteligente de dados
Em cenário de crescimento escalável do digital, a geração de dados deverá crescer exponencialmente.
Entretanto, sem armazenamento inteligente se torna inviável extrair insights que fazem a diferença para a estratégia do negócio e o desenvolvimento de experiências de valor para o cliente. Alguns exemplos de recursos específicos que podem fazer a diferença::
- Captura de cupom fiscal.
- Armazenamento de cupom fiscal em banco de dados na nuvem e em conformidade com a LGPD.
- Dados de identificação do WhatsApp dos clientes.
Desenvolvimento de canais eficientes
A tecnologia no varejo precisa trazer integração entre os canais de comunicação empresa, a fim de potencializar as interações e o relacionamento com clientes. É uma composição que beneficia amplamente a experiência e o operacional do varejo, e pode englobar WhatsApp, Canal Web, SMS e Chatbot, por exemplo.
Campanhas e relacionamento
Ações direcionadas, que levam em consideração as necessidades e o comportamento do consumidor, seus hábitos e histórico de compras e outras informações, e que oferecem vantagens diferenciadas ou mais comodidade nas rotinas de compra, impactam na qualidade do relacionamento e aproximam seu negócio do seu cliente.
Alguns exemplos: tabloide de ofertas digital, envio de cupom fiscal via WhatsApp no ato da compra, opções de Opt-in e Opt-out para autorização, ofertas personalizadas, entre outros recursos que são resultados diretos da transformação digital com soluções pensadas para o varejo e que fomentam resultados.
Analytics aplicado ao operacional
Daqui em diante será imprescindível transformar dados do varejo em insumos estratégicos para a tomada de decisão consciente.
Hoje é possível, por exemplo, a consulta do histórico de compras dos clientes via web, gerando relatórios precisos de frequência e gastos categoria de produtos em seu varejo – um conhecimento essencial para compor estratégias mais coerentes e com alta assertividade, visto que utiliza informações atualizadas e seguras sobre o comportamento do consumidor.
Quais mudanças a transformação digital deverá trazer ao varejo
A principal mudança que a transformação digital impõe ao varejo é a “quebra” da limitação geográfica à experiência de compra.
Se antes o cliente estava preso apenas ao ponto físico do varejo de preferência, agora há infinitas possibilidades para suprir suas necessidades.
No entanto, seu varejo deve estimular a oferta de experiências personalizadas de valor. É imprescindível atender e superar cada expectativa, com o intuito de causar impacto na percepção perante a marca, criando assim, um diferencial estratégico.
A transformação digital é sim uma realidade que favorece o sucesso do varejo, mas é também uma responsabilidade intrínseca ao negócio que almeja realmente o sucesso.
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